hello大家好,我是本站的小编子芊,今天来给大家介绍一下电脑维修及耗材(电脑维修配件)的相关知识,希望能解决您的疑问,我们的知识点较多,篇幅较长,还希望您耐心阅读,如果有讲得不对的地方,您也可以向我们反馈,我们及时修正,如果能帮助到您,也请你收藏本站,谢谢您的支持!

电脑维修及耗材(电脑维修配件)

电脑维修及耗材(电脑维修配件)

电脑在现代社会中扮演着重要的角色,它们被广泛应用于办公、娱乐、教育等各个领域。由于长期使用或其他原因,电脑可能会出现各种故障。这时就需要专业的电脑维修及相应的耗材(电脑维修配件)来解决问题。

电脑维修是指通过对电脑硬件或软件进行诊断、修复和调试,以确保电脑正常运行的过程。只有经过专业培训的技术人员才能进行有效的电脑维修。无论是硬件故障还是软件问题,他们都能通过丰富的经验和专业的知识迅速找到解决方案。这样可以节省用户的时间和精力,使得电脑能尽快恢复正常使用。

电脑维修配件是指用于替换或修复电脑硬件的部件和设备。常见的电脑维修配件包括处理器、内存、硬盘、显卡、主板等。这些配件在电脑维修过程中起着至关重要的作用。合适的配件能够提高电脑的性能和稳定性,使其更加高效地运行。

为了确保电脑的长期运行,用户还需要及时更换耗材。耗材是指在使用过程中逐渐消耗的电脑配件,如墨盒、墨粉、打印纸等。及时更换耗材可以避免因使用过期或磨损的耗材导致的印刷质量下降或设备故障。

电脑维修及耗材(电脑维修配件)对于保证电脑正常运行至关重要。专业的电脑维修人员能够通过细致的诊断和修复,及时解决各种问题。而合适的维修配件能够提高电脑的性能和稳定性。定期更换耗材也是保持电脑良好使用状态的必要步骤。综合来说,电脑维修及耗材是为了让用户的电脑能够长时间高效地运行,同时节省用户的时间和精力。

电脑维修及耗材(电脑维修配件)

电脑维修行业主要有以下几种业务:1 硬件、配件维修这项业务一般是查出损坏的部件,在用户同意的情况下,进行更换或维修。如果上门服务则收取相应的服务费及修理费或材料费,如果未能查出故障则不收任何费用。2 软件维护、网络调试主要解决系统软件、应用软件、网络等安装使用中的问题。如果解决问题或已帮助用户避开软件缺陷,能正常使用,则收取上门服务费及维修调试费用,否则不收任何费用。可以承接的业务包括:操作系统的安装、调试及维护、各类应用软件安装维护、软件故障的排除、系统软件升级、优化、病毒防范和清除病毒、系统数据备份、网络调试维护。 3 软硬件、耗材、 周边产品送货上门可以根据用户电话要求提供各种相关外设,如打印机,扫描仪,刻录机、墨盒、墨水、打印纸、色带、空白刻录盘等各种消耗材料代购,所有商品均按市场价加收15%或不少于20元的送货服务费。4 电脑升级服务可以上门指导用户对其电脑进行硬件升级、推荐配置及核算总价,在客户同意的情况下,采购所需零部件并上门安装调试,客户必须在安装当日支付其材料费。5 电脑维护服务定期对电脑进行保养及测试,发现问题及时更换处理或预留备品、备件及应急处理。通常一次性维护包括(材料费另计):杀毒、检查硬盘可靠性、检查外设性能及备件、优化系统、整理硬盘、备份数据。6 企业签约长期维护中小企业可以按年度签署长期维护合同,电脑出现故障随时召唤,不限次数。这样电脑数量多的话,维护费用也相对合算。

电脑维修配件

1一张带启动的恢复光盘笔者认为电脑中软件出错是一个比较常见的问题。在使用windows 98的年代里系统崩溃也是常事,它动不动就给你脸色看。恢复光盘必不可少。通俗地说,恢复光盘就是刻在光盘里的GHOST备份文件(当然可以用其他软件软件备份,不过最常用的还是GHOST)。如果你常为别人修电脑的话,你可以去电脑攒机商那里去要一份恢复光盘(对他们而言那是安装盘才对,不然一天怎么可能装几十台机器呢?)。因为攒机商的光盘适用于绝大多数配制的电脑。如果你只为自己“着想”,那当然是量身定做更好啦。用光盘做启动盘的好处多多,磁盘容易的损坏,光盘使用得当,它的寿命会比你的电脑更长;光盘具有磁盘所不具有的高速度、高容量。所以在条件许可的情况下,尽量使用光盘作为启动盘.。   2数据线-你千万别小看电脑里的两种数据线,这是格外容易疏忽的地方。数据线经过长期插拔,往往会导致找不到驱动器,传输数据错误,不能读写等故障。这种故障容易让别人在驱动器上找问题,很难想到只是这根小小的数据线在作怪。遇到类似故障,在更换驱动器前,不妨试试换线这一招,这可能令你减少很多不必要的麻烦。3螺丝刀和尖嘴钳 虽然现在免螺丝的机箱大行其道,但螺丝刀依然是必不可少的工具。一般情况下,一把就够了,最好带磁性,并且要长柄的那种,这样会让你方便不少。同时螺丝刀有另一个妙用,且听笔者慢慢道来。当你遇上一块没说明书的主板,一定会为连接POWER、RESET按钮烦恼(POWER、RESET是电脑的最基本的按钮,其他的只是些指示灯,有没有影响都不大)。根据笔者经验,机箱面板上的接线标识都会印刷在主板上,但主板上可能标识不清,可能按标识连接跳线无效,甚至一块主板的POWER按钮有两种接法(至今我还没搞清原因,请大虾指教)。反正你接上线发现无效时,螺丝刀这时可是大派用处啊。你可用螺丝刀同时碰到两根主板跳线处的金属针,就这样一对一对地试,直到电脑启动,那这两根就是连接POWER的跳线了。用同样的方法,你可以在电脑启动后找到RESET按钮的连接位置。尖嘴钳的是用来拔、插跳线帽的。用粗大的手指在主板上拔跳线帽绝不是件轻松的事儿,有些主板还因为设计问题还特别难拔。有了尖嘴钳那可就事半功倍了。4软件   在windows 98启动盘中,有一些简单的命令,勉强凑合可以,要真干起来,用一些专业些的效率会更高。首当然其冲,我要推荐DM。它是一个磁盘管理工具,个头不大,但功能相当强大。分区、格式化速度相当快。它还可以备份分区表,修复零磁道,同时还可以让老主板支持大容量硬盘。提醒各位,一定要选用万用版才行,不然它可能只能对自家硬盘操作,不认其他品牌的硬盘。   再介绍一个硬盘工具,partitionmagic分区魔术师。它的特点是对硬盘进行操作时,不会破坏其中的数据,只是速度不够快。此软件可以运行在DOS下,并且是图形化界面,操作很方便。可以随意改变分区大小、转换分区格式、隐藏分区、坏分区测试等功能。(小编提示:无论是DM万用版还是分区魔术师,都需要有一定实际操作水平,最好能用各硬盘品牌所推荐的硬盘工具)   这些东西随身携带也很方便,软件一张光盘就够了,有了上述这些,已经能解决很多问题了。如果你想更“专业”一点的话,就配上以下这些吧:   ISA显卡-专门对付刷坏BIOS的主板。当升级BIOS失败后,只有用ISA显卡才能让你的电脑“重现光明”。虽然摸黑操作也可以恢复,但是如果能看得见,谁又愿意去作瞎子呢?   DEBUG侦错卡-有些时候,并非靠经验就能推测出故障所在,所以我们就应该拿起科学的武器与之斗争。使用DEBUG卡会使检测变得更加快捷、容易。它也是超频的好帮手,可以用它检测出超频后哪个配件跟不上,然后对症下“药”。检测方法你看了操作手册相信就会了解了,我就不在此多言了。   笔者的电脑急救工具就这些,软件方面还可以根据需要自己增减,毕竟光盘的容量还是相当大的。希望此文能对大家有用,有问题的话我也很乐于与大家讨论。 维修工具:烙铁(必备,15元)、万用表(必备,40元)、PC3000(必备,复制版800元)、HRT(必备,复制版800元)、热风焊台(必备,200元)、示波器(可选,二手100M1800元)、 主板类维修工具:编程器(必备,300-1500元)、测试卡(必备,40元)、示波器(可选,二手100兆1800元)、打阻值卡(可选,150元一套5个);打印机类维修工具:墨盒芯片解码器(必备:20元)、吸锡枪(必备,15元)、清洗剂(必备,10元)、棉花(必备,1元)、示波器(可选,1800元)。笔记本类维修工具:Mini PCI笔记本诊断卡(必备,100元)、并口笔记本诊断卡(必备,80元)、内存转接卡(必备,180元)、螺丝刀套件(必备,100元每套)、镊子(必备,10元每套)、放大镜(必备,100元)、尖嘴钳(必备,5元)、扁嘴钳(必备,5元)、万能扳手(必备,20元)、丝锥(必备,20元)、粘结剂(必备,10元)、逻辑笔(必备,150元)

螺丝刀,尖嘴嵌,镊子,像皮擦,清洗剂,清洗盘,小空盒,专业工具有:万用表,IC起拔器,手电筒,防静电工具,吸焊工具,焊接工具,除诱剂.

电脑故障及维修

一、CPU故障

1、CPU与主板没有接触好

当CPU与主板cPlJ插座接触不良时,往往会被认为是CPU烧毁。这类故障很简单,也很常见。其现象是无法开机、无显示,处理办法是重新插拔。

2、CPU工作参数设置错误

此类故障通常表现为无法开机或主频不正确,其原因~般是CPU的工作电压、外频、倍频设置错误所致。处理方法是:先清除CMOS,再让BIOS来检测CPU的工作参数。

其他设备与CPU工作参数不匹配

这种情况中,最常见的是内存的工作频率达不到CPU的外频,导致CPU主频异常,处理办法是更换内存。

3、温度过高

CPU温度过高也会导致电脑出现许多异常现象,例如自动关机等。可能的原因包括:硅胶过多或过少,风扇损坏或老化,散热片需要清洁,散热片安装过松或过紧,导致受力不均匀等。

4、其他部件故障

当主板、内存、电源等出现故障时,也往往会认为是CPu故障。判断这类假故障的方法很简单,只需要交换到其他主机试验一下即可。

二、内存故障

1、接触不良故障。内存与主板插槽接触不良、内存控制器出现故障。

这种故障表现为:打开主机电源后屏幕显示“Error:Unable to ControlA20 Line”等出错信息后死机。解决的方法是:仔细检查内存是否与插槽保持良好的接触,如果怀疑内存接触不良,关机后将内存取下,重新装好即可。内存接触不良会导致启动时发出警示声。

2、内存出错。Windows系统中运行的应用程序非法访问内存、内存中驻留了太多的应用程序、活动窗口打开太多、应用程序相关配置文件不合理等原因均能导致屏幕出现许多有关内存出错的信息。解决的方法是:清除内存驻留程序、减少活动窗口、调整配置文件、重装系统等。

3、病毒影响。病毒程序驻留内存、BIOS参数中内存值的大小被病毒修改,将导致内存值与实际内存大小不符、内存工作异常等现象。

解决的办法是:采用杀毒软件杀除病毒;如果BIOS 中参数被病毒修改,先将CMOS短接放电,重新启动机器,进入CMOS后仔细检查各项硬件参数,正确设置有关内存的参数值。

4、内存与主板不兼容。在新配电脑或升级电脑时,选择了与主板不兼容的内存。解决的方法是:首先升级主板的BIOS,看看是否能解决问题,如果仍无济于事,就只好更换内存了。

三、主板故障

随着主板电路集成度的不断提高及主板价格的降低,其可维修性也越来越低。主板常见的故障有如下几种。

1、元器件接触不良。主板最常见的故障就是元器件接触不良,主要包括芯片接触不良、内存接触不良、板卡接触不良几个方面。

板卡接触不良会造成相应的功能丧失,有时也会出现一些奇怪的现象。比如声卡接触不良会导致系统检测不到声卡;网卡接触不良会导致网络不通;显卡接触不良,除了导致显示异常或死机外,还可能会造成开机无显示,并发出报警声。

2、开机无显示。由于主板原因,出现开机无显示故障一般是因为主板损坏或被病毒破坏 BIOS所致。BIOS被病毒破坏后硬盘里的数据将部分或全部丢失,可以通过检测硬盘数据是否完好来判断BIOS是否被破坏。

3、主板IDE接口或SATA接口损坏。出现此类故障一般是由于用户带电插拔相关硬件造成的,为了保证计算机性能,建议更换主板予以彻底解决。

4、BIOS参数不能保存。此类故障一般是由于主板电池电压不足造成的,只需更换电池即可。

5、计算机频繁死机,即使在BIOS设置时也会死机。在设置BIOS时发生死机现象,一般是主板或CPU有问题,只有更换主板或CPU。出现此类故障一般是由于主板散热不良引起的。

如果在计算机死机后触摸CPU周围主板元件,发现温度非常高,说明是散热问题,需要清洁散热片或更换大功率风扇。

四、显卡故障

显卡故障比较难于诊断,因为显卡出现故障后,往往不能从屏幕上获得必要的诊断信息。常见的显卡故障有如下几种。

1、开机无显示。出现此类故障一般是因为显卡与主板接触不良或主板插槽有问题造成的,只需进行清洁即可。对于一些集成显卡的主板,如果显存共用主内存,则需注意内存的位置,一般在第一个内存插槽上应插有内存。

2、显示颜色不正常。此类故障一般是因为显卡与显示器信号线接触不良或显卡物理损坏。解决方法是,重新插拔信号线或更换显卡。也可能是显示器的原因。

3、死机。出现此类故障一般多见于主板与显卡的不兼容或主板与显卡接触不良,这时需要更换显卡或重新插拔。

4、花屏,故障表现为开机后显示花屏,看不清字迹。此类故障可能是由于显示器分辨率设置不当引起的。处理方法是,进入Windows的安全模式,重新设置显示器的显示模式即可。也可能由于显卡的显示芯片散热不良或显存速度低,需要改善显卡的散热性能或更换显卡。

五、硬盘故障

计算机系统中40%以上的故障都是因为硬盘故障而引起的。随着硬盘的容量越来越大,转速越来越快,硬盘发生故障的概率也越来越高。

硬盘损坏不像其他硬件那样有可替换性,因为硬盘上一般都存储着用户的重要资料,一旦发生严重的不可修复的故障,损失将无法估计。常见的硬盘故障有如下几种。

1、Windows初始化时死机。这种情况比较复杂,首先应该排除其他部件出现问题的可能性,如系统过热或病毒破坏等,如果最后确定是硬盘故障,应赶快备份数据。

2、运行程序出错。进入Windows后,运行程序出错,同时运行磁盘扫描程序时缓慢停滞甚至死机。如果排除了软件方面的设置问题,就可以肯定是硬盘有物理故障了,只能通过更换硬盘或隐藏硬盘扇区来解决。

3、磁盘扫描程序发现错误甚至坏道。硬盘坏道分为逻辑坏道和物理坏道两种:前者为逻辑性故障,通常为软件操作不当或使用不当造成的,可利用软件修复;后者为物理性故障,表明硬盘磁道产生了物理损伤,只能通过更换硬盘或隐藏硬盘扇区来解决。

对于逻辑坏道,Windows自带的“磁盘扫描程序”就是最简便常用的解决手段。对于物理坏道,可利用~些磁盘软件将其单独分为一个区并隐藏起来,让磁头不再去读它,这样可以在一定程度上延长硬盘的使用寿命。还有很多优秀的第三方修复工具,如Partition Magic等。

4、零磁道损坏。零磁道损坏的表现是开机自检时,屏幕显示“HDD Controller Error”,而后死机。零磁道损坏时,一般情况下很难修复,只能更换硬盘。

5、BIOS无法识别硬盘。BIOS突然无法识别硬盘,或者即使能识别,也无法用操作系统找到硬盘,这是最严重的故障。

具体方法是首先检查硬盘的数据线及电源线是否正确安装;其次检查跳线设置是否正确,如果一个IDE数据线上接了双硬盘(或一个硬盘一个光驱),是否将两个都设置为主盘或两个都设置为从盘;最后检查IDE接口或SATA接口是否发生故障。

如果问题仍未解决,可断定硬盘出现物理故障,需更换硬盘。

六、光驱故障

光驱最常见的故障是机械故障,其次才是电路方面的故障。而电路故障中用户调整不当引起的故障要比元器件损坏引起的故障要多得多,所以用户在拆卸或维护光驱设备时,不要随便调整光驱内部的各种电位器,防止碰撞及静电对光驱内部元件的损坏。常见的光驱故障有如下几种。

1、开机检测不到光驱。这时可先检查一下光驱跳线是否正确;然后检查光驱IDE接口或 SATA接口是否插接不良;最后可能是光驱数据线损坏,只需更换即可。

2、进出盒故障。这类故障表现在不能进出盒或进出盒不顺畅。如果故障是由进出盒电机插针接触不良或电机烧毁引起的,只能重插更换。如果故障是由进出盒机械结构中的传送带松动打滑引起的,可更换尺寸小一些的传送带。

3、挑碟或读碟能力差。这类故障是由激光头故障引起的。光驱使用时间长或常用于看DVD,激光头物镜会变脏或老化,用清洁光盘对光驱进行清洁,可改善读碟能力。

4、必然故障。必然故障是指光驱在使用一段时间后必然发生的故障。该类故障主要有:激光二极管老化,使读盘时间变长甚至不能读盘;激光头中光学组件脏污或性能变差,产生“音频”、 “视频”失真或死机;机械传动装置因磨损、变形、松脱而引起的故障。

必然故障一般在光驱使用3~5年后出现,此时,应更换新光驱。

七、电源故障

电源故障的现象

大多数部件在启动时都会发一个信号给主板,表明电压符合要求。中断了这个信号,就会显示一些出错信息,让用户能确定故障产生的部位。如果这个信号不定期出现,则表明电压已经不那么稳定了。

电源风扇的旋转声一旦停止,就意味着要马上关闭电源,否则风扇停转而造成的散热不良,很快就会让机器瘫痪。

电源故障的诊断方法:

电源出故障要按“先软后硬”的原则进行诊断,先检查BIOS设置是否正确,排除因设置不当造成的假故障;然后检查ATX电源中辅助电源和主电源是否正常;最后检查主板电源监控器电路是否正常。参考资料来源:百度百科--电脑故障

电脑维修配件价格清单

不多啊,如果不玩大型游戏,显卡也免了。

四核AMD的CPU 399,主板399,电源100+,硬盘300+,内存100+,机箱50,鼠标+键盘+耳机+摄像头100

399+399+100+300+100+50+100=最多1500,加个显卡也就2100。

如果加显卡就加个HD7770或者GT650,价格600左右。

显示器三星22寸-23.6寸的也就600-1000块钱而已。

显示器如果22寸不买三星的也就600多,还能省下三百多。

玩游戏就加个I5或者E3的CPU,价格在1200左右,显卡以上两个足够了,很多网吧的显卡才是GT450。

以上全是全新,如果某些零件要买旧的就更少了,记住电源和CPU一定要新的。

电脑安装及维修

以下是摘自思迈电脑维修管理系统网站的文章,是一篇关于海尔售后服务流程操作的很详细,但要根据你的实际情况更改一下才行,售后服务管理其实就是管理人也可以与该网站的客服交流一下:良好的售后服务是下一次销售前最好的促销,在产品同质化日益严重的售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地,是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式,是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径,在这方面海尔无疑是做的最出色的,也是做的最早的。海尔在售后服务方面积累了大量实战经验,再加以科学合理的改进,其服务模式已经成熟稳定,深得消费者认可,也是众多企业争效模仿的对象之一。经过一番对海尔的售后服务观察分析研究,笔者最深切的感受就是国内众多企业学习海尔服务模式容易,学海尔服务的精髓难,况且海尔一直在不断改进,跟在海尔后面学习只能亦步亦趋,永远落后海尔,这也是国内企业百思不得其解、百做不见其效的症结所在。所以要超过海尔服务必须另辟蹊径,找到自己的服务模式,但万变不离其宗:消费者满意的适合企业的就是最好的。本文所揭示的虽然仅是冰山一角,但察微知著,相信海尔的售后上门服务模式定会使我们有所感悟和借鉴的。

一.工程师接受服务任务

1.接到上门服务任务 在接受顾客上门服务任务时,首先要明确并保证用户信息准确,用户信息包括:用户姓名、地址、联系电话(或传呼、手机等)、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。如信息不详细,如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等,首先同派工的信息员或调度核实,如核实不到则直接联系用户核实。 2.对用户信息进行分析 (1)根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。如果是用户误报或使用不当,可以电话咨询而不需要上门,但应电话咨询、指导用户正确使用,2小时后跟踪回访用户使用情况;如果有可能无此备件,则马上领用或申请备件。 (2)据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务,如果是时间太短,不能保证按时到达,或同其他用户上门时间冲突,要向用户道歉、说明原因,征得用户同意与用户改约时间;若用户不同意,转其他他人或反馈中心信息员。 (3)此故障能否维修?如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好,应立即查阅资料并请教其他工程师,或同中心、总部联系。 (4)此故障能否在用户家维修?是否需拉修?是否需提供周转机?有可能无法在用户家维修,需要拉修的,应直接带周转机上门。 3.联系用户 在问题确定并找到解决方法后,应电话联系用户,确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。 (1)如果离用户住地路途遥远,无法保证按约定时间上门,要向客户道歉说明原因并改约时间。 (2)如果客户地址、型号或故障现象不符,应重新确认,按确认后的地址、型号或故障现象上门服务。如果客户的产品超保,要准备收据(发票),按公司规定的收费标准进行收取费用。 (3)如果问题属用户误报或使用不当的信息,服务工程师电话咨询指导用户使用,若用户不接受咨询,服务工程师应上门进行服务;为了预防咨询错误或误咨询,凡咨询后的用户2个小时后必须回访用户,确保用户没有问题。 (4)如果用户电话无人接,服务工程师应改时间打,如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门,及时向中心反馈中间结果;如果用户恼怒,拒绝服务工程师上门,应耐心听取用户发泄(注意中间要应答,让用户知道你在 听),并本着承担责任,解决 问题的原则与用户沟通,征得用户同意上门,接受服务;如果用户一直联系不上,服务工程师要按地址上门,或用户不在家,则给用户留下留言条,留下电话,希望用户以后再联系。 二.准备出发 1.准备好各种服务工具 服务工程师应准备好维修工具、备件(或周转机)、五个一道具,保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证等,其中垫布属于必备物品,以免弄脏用户的东西。为了防止物品带错或漏带,服务工程师在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。 2.服务工程师出发 服务工程师出发时间要提前1小时根据约定时间及路程所需时间确定,以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。服务工程师要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间,以预防出发晚导致不能按时到。 3.服务工程师在路上 如果路上不出现塞车或意外,服务工程师在其他用户家不要耽误,以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟;若服务工程师在路上遇到塞车或其他意外,要提前电话联系向用户道歉,在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员;如果服务工程师在上一个用户家耽误时间,应将信息反馈信息员或相关人员,以便通知到用户。

三.正式服务前的工作 1.服务工程师进门前的准备工作 服务工程师应首先检查自己的仪容仪表,以保证:海尔工作服且正规整洁;容仪表清洁,精神饱满;眼神正直热情;面带微笑。 为预防服务工程师着装为非海尔工作服或衣服脏、不干净,服务工程师头发长且篷乱,胡子过长等,海尔严格要求服务工程师平时要注意自己的修养,另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查,在敲用户家门前,要首先对自己的仪容仪表进行自检,直到符合服务规范方可敲门。 2.敲门 虽然敲门只是一个微不足道的普通动作,但海尔照样严格要求服务工程师,一丝不苟。海尔规定的标准动作为连续轻敲2次,每次连续轻敲3下,有门铃的要先按门铃。海尔要求服务工程师平时多加练习,养成习惯;另敲门前稍微稳定一下自己的情绪,防止连续敲不停;敲的力量过大。 如果用户听不见,或有其他事情无法脱身或用户家无人,服务工程师应每隔30秒钟重复1次;5分钟后再不开门则电话联系;电话联系不上,同用户邻居确认,确认用户不在家后,给用户门上或显要位置贴留言条,等用户回来后主动电话联系用户:同时通知中心(话务中心)。为了预防用户在楼下等待,服务工程师应到楼下周围查看,有无用户在此等候。 3.进门 服务工程师按约定时间或提前5分钟到达用户家,第一要自我介绍,确认用户,并出示上岗证。 (1)如果服务工程师遇到迟到,未按约定时间到达,用户不高兴甚至不让进门等情况,海尔给服务工程师提供了各种解决方法:如用户有联系电话,必须在同用户约定的时间前1~2分钟同用户取得联系,道歉取得用户的谅解。 若服务工程师迟到时间小于15分钟,应首先向用户道歉,可以以交通受阻为理由向用户解释,争取得到用户谅解(不能以服务用户太多为理由);若用户要赶时间可主动提出改约,再按约定时间提前上门。 若服务工程师迟到时 间超过15分钟(或更长)首先向用户真诚道歉,可解释为本来是安排其他师傅上门,但他在另一具用户家耽误了,临时改派我来,所以耽误了时间,希望得到用户的谅解,可赠送小礼品;若道歉不接受,再由售后经理上门道歉。 (2)如果用户不在家,服务工程师要表示道歉,离开并落实原因,及时找到用户;如果用户本人不在家(在家的是保姆等),而不让进门,服务工程师应亮出自己的上岗证,向对方说明事由,请对方马上联系用户确认,特殊情况下改约。 (3)若用户对上门服务工程师资格表示怀疑甚至不让进门,服务工程师应首先亮出上岗证,给用户进明是受过正规培训的;把海尔的投诉、监督电话告诉用户;通过规范的咨询语言,熟练的维修技术来赢得用户的信任;如用户就是不让进门,则同用户改约时间,由售后经理亲自上门。 (4)服务工程师有可能遇到报修产品不在此处而在别地的情况,在这种情况下,服务工程师应在征得用户同意的前提下,由用户带领到产品所在地或自行前往或改约重新上门。 (5)如果用户家临时停电或用户临时有事出门,在征得用户同意的前提下改约时间;如果用户正在吃饭,服务工程师应等用户吃完饭再上门,也可按用户的意见办。 4.穿鞋套,放置工具箱 服务工程师穿鞋套时,先穿一只鞋套,踏进用户家,再穿另一只鞋套,踏进用户家门。如果用户不让穿,服务工程师要向用户解释为工作纪律,原则上必须穿;特殊情况下可按用户的意见办理。如果服务工程师穿鞋套站在门外,进门前要擦干净鞋套。为了预防鞋套太脏、破烂、太旧等,工具包内要带备用鞋套一付。 放置工具箱时要找到一个靠近产品的合适位置,在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱,取出垫布铺在地上,然后将工具箱放在垫布上。安装时,用盖布盖在附近可能因安装而弄脏的物品。海尔要求服务工程师出发前一定要自检,以防止工具箱、垫布太脏,工具箱内工具不整齐、乱,零部件放置杂乱、脏等,给用户造成坏印象,影响公司形象。

四.开始服务 1.耐心听取用户意见 服务工程师要耐心听取用户意见,消除用户烦恼,服务工程师服务语言要规范,海尔要求服务工程师的语言文明、礼貌、得体;语调温和,悦耳、热情;吐字清晰,语速适中。 如果用户恼怒,情绪激动,服务工程师要耐心、专心听取用户发泄,眼睛注视用户并不时应答,让用户知道你在认真听;若用户拒绝修理,要求退换弄清用户不让修的原因,从用户角度进行咨询,打消用户顾虑,让用户接受检修服务;如果用户有强烈要求维修工休息,喝水,抽烟等违反海尔服务规范的行为,服务工程师要详细讲解海尔服务宗旨及服务纪律,取得用户理解。 2.故障诊断 服务工程师应准确判断故障原因及所需更换的零部件,若超保产品,则向用户讲明产品超保需收费,征得用户同意并出示收费标准。 (1)如果服务工程师对故障原因判断不准,就以拉回通过检测仪全面检测为理由拉回检查;若所需更换备件未带,备件不好或错,服务工程师应向用户表示歉意,仅凭电话所叙述的故障现象进行判断,所带备件不对,如果用户有时间,可以马上回去取备件,如果用户暂无时间,则与用户重新约定合理时间上门服务;如果机器正常但用户认定有问题,服务工程师应用规范的咨询口径向用户进行合理咨询。 (2)服务工程师要严格按公司下发的相关技术资料,迅速排除产品故障。能在用户家修复的就现场修复,不能在用户家维修的,委婉向用户说明需拉回修,并提供周转机。.对需拉修产品外观进行检查,出示欠条并签字。如安装产品,则安装前要与用户商量安装位置,尊重用户意见,但如果用户意见违背安装规范,则应向用户说明可能会出现的隐患,请用户再斟酌,但最后的意见一定要由用户来确定。 在用户家言行一定要规范:工具、工具包、备件等维修时用的或从产品上拆卸下的一切物品必须放在垫布上;尽可能不借用用户的东西,特殊情况下如需借用,则必须征求用户同意;如需移动用户家摆放的物品时,必须事先向用户说明,并征求用户同意;要借用户家的凳子或其它物品时,必须事先征得用户同意,踩时必须用垫布防护;绝对禁止在用户家抽烟,喝水、吃饭、留宿;绝对禁止使用用户家的洗手间和毛巾等;进行产品或家具搬运时,不允许在地板或地毯上推来拖去,给用户家损坏东西应照价赔偿,并表示歉意。 (3)在实际维修中,如果.用户小修不让换件,服务工程师要向用户咨询解释;.如果在用户家无法修复,需拉回维修而用户不让拉修,或怀疑将好件给换掉或怀疑产品有大毛病而不让位修,服务工程师应以维修后需全面检测为由,讲明拉修的好处,说服用户拉修;如用户就是不同意拉修,则在用户同意的前提下在用户家中修,可让用户记下备件编号。同时为用户提供周转机,将用户产品拉回,提供收条,并跟用户约定送回时间,按规定时间送回。 (4)如果在维修中遇到新的问题,服务工程师要暂时回避用户,及时将新问题反馈到中心或总部技术科,争取当场解决,若无法保证当场解决则以检测为由说服用户拉修。如果用户不同意维修,要求退机或换机,符合退机或换机条件的,服务工程师应按用户要求给予退机或换机;不符合退机或换机条件的,给用户认真解释国家三包规定,通过真诚的服务来感动用户;特殊情况上报中心请示。如果.用户要求给予赔偿,服务工程师不要轻易答复用户,报中心请未示后办理。 (5)如果服务工程师在用户家服务时接到另一上门信息,需马上上门处理,要向用户解释需打个电话(不准用用户家电话),向中心讲明现正在用户家服务及尚需时间,由中心根据用户的轻重缓急程度改派其他服务工程师或同用户改约时间。 如果在维修时遇用户家吃饭而产品一时不能修复,原则上在征得用户同意的前提下继续维修,如确有不便则清理现场,与用户约定等用户吃完饭再回来,明确再回来的时间(不能在用户家吃饭);若用户强烈要求服务工程师吃饭,则婉言谢绝。 (6)服务工程师如果遇到用户以他提出的条件没有得到满足为由,扣押服务工程师或扣押服务工程师工具,或用户态度蛮横,对服务工程师打骂等情况,不要同用户发生正面冲突,电话通知中心,由中心出面处理。 (7)试机通检。服务工程师要保证产品修复正常,且无报修外的其它故障隐患。如果产品未修复,要重新检修或拉修;存在其它故障隐患要将其它故障隐患一并排除掉;若服务工程师没有时间试机,则两小时后跟踪回访,以确保机器运行恢复正常。 (8)指导用户使用和产品清擦及现场清理。服务工程师在试机通检后,要向用户培训产品的基本使用常识及保养常识,对于用户不会使用等常见问题进行讲解耐心讲解。 维修完毕后,服务工程师要将产品恢复原位,用自带干净抹布将产品内外清擦干净,并清擦地板,清理维修工具。让用户签意见之前,自己要对产品及现场自检一遍,整理工具箱,对工具箱自检一遍,防止产品清擦不干净或现场清理不干净、工具遗漏在用户家等;如果产品搬动复位时将地板、产品碰坏,给用户照价赔偿。

五.收费 1.升级费用 在上门维修前服务工程师要首先给用户出示收费标准和服务政策。如果使用备件要给用户出示备件费用,按用户要求给用户升级收费并给用户开具发票或收据;用户要求将旧件折费的,服务工程师要给用户讲明服务政策及公司规定,按标准收费。 2.软件收费 上门安装一个月内的软件,给用户免费调试并培训到位;三个月后的,给用户调试,收费并给用户开具发票或收据。 3.超保收费 出示收费标准,严格按收费标准进行收费,并开具收据,如用户要求开发票,则必须给用户开发票。如果收费标准与用户保修证标准不符,要以二者中最低收费标准为准,若现场未带发票,应与用户约定再送发票或寄发票。 4.其他 如果保收费用户不交,或要求减免费用再修,服务工程师要详细向用户解释国家三保规定及保修期范围,以真诚打动用户,让用户明白收费的合理性,如果用户一再坚持则将信息处理结果报回中心,根据中心批示处理,特殊情况向中心领导汇报,请求批示。

六.服务完毕 1.征询用户意见 服务工程师在维修完毕后要详细填写保修记录单内容,让用户对产品的维修质量和服务态度进行评价,并签名(如故障原因及维修措施需对用户进行适当隐瞒,则这两栏可以不填,等回到维修部后再进行填写)。 如果用户不填意见和签名,不要强迫用户签名;用户不满意则跟踪服务直至用户满意为止。 2.赠送小礼品及服务名片 最后服务工程师要向用户赠送小礼品及名片,若用户再有什么要求可按服务名片上的电话进行联系。如果用户要求服务工程师留下电话,服务工程师要向用户解释,名片上的电话为公司服务电话,若有什么要求我们都会及时上门服务。 3.向用户道歉 同用户道别时,服务工程师要走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外,再脱另一只鞋套,站到门外,最后再次向用户道。如果在用户家中脱了鞋套,服务工程师要用抹布将地擦拭干净,并向用户道歉。 七.回访与信息反馈 1.回访 对没有彻底修复把握的用户信息,维修工3小时后回访(正常情况下由电话中心统一回访,或中心回访用户),若回访用户不满意,则重新上门服务直至用户满意为止。 2.信息反馈 服务工程师要将《服务任务监督卡》当天反馈至网点信息员处,网点信息员当天将用户结果反馈中心。如果服务任务监督中“满意”非用户所签或保修记录单未及时反馈,网点信息员每日与维修人员对帐,对弄虚作假按规定处理,并及时回访用户采取补救措施;若网点信息员信息反馈不及时,中心信息员每天同网点信息员在固定时间对帐,并按规定处理。

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